PROCESS

Вот Как Строить

Проектирование

Система

Три вида процессов

Когда все процессы нанесены на карту, следующий ход — классифицировать их. Каждая коробка относится к одному из трёх видов, и решает это один вопрос: кому служит этот процесс? Процесс, который служит непосредственно клиенту, поставляя то, за что клиент платит, — это основной процесс. Процесс, который служит другим процессам, снабжая их деньгами, системами, людьми и информацией, — это процесс поддержки. Процесс, который служит компании в целом, определяя, куда она движется, и проверяя, что она туда приходит, — это процесс управления. Первая дисциплина называла их процессами, которые задают курс компании; отсюда и далее эта книга называет их процессами управления.

Основной вид — самый узкий. У компании один основной процесс на каждый основной бизнес, который она ведёт, как показывает Ядро: один, если весь её бизнес — это одна вещь, которую она продаёт, и больше, только если она действительно ведёт несколько бизнесов. Всё остальное на карте относится к поддержке или управлению, каким бы крупным оно ни было и как бы близко к клиенту ни стояло. Большинство коробок на большинстве карт оказываются процессами поддержки, и это не недостаток. Так выглядит компания, в которой один или два потока поставляют её бизнес, а всё остальное делает эти потоки возможными.

Каждая коробка получает ровно один вид. Коробка, которая как будто относится сразу к двум видам, обычно оказывается двумя процессами под одним названием, и на карте из предыдущей дисциплины их следует разделить. Классификация проходит быстро, если вопрос задан честно, но это не формальность. Вид, который получает процесс, определяет, как его проектируют, как оценивают и сколько внимания ему уделяют, поэтому неверный вид ведёт к неверному проекту.

Наивысший возможный стандарт — отнести каждую коробку карты ровно к одному виду, спросив, кому она служит (клиенту, другим процессам или компании в целом), ограничить основной вид одним процессом на каждый основной бизнес и разделить любую коробку, которая как будто относится сразу к двум видам.

Ключевой вывод: Каждый процесс на карте относится к одному из трёх видов, и решает это один вопрос: кому он служит? Основные процессы служат непосредственно клиенту, поставляя то, за что клиент платит. Процессы поддержки служат другим процессам, снабжая их деньгами, системами, людьми и информацией. Процессы управления служат компании в целом, задавая курс и проверяя, что он выдерживается. У компании один основной процесс на каждый основной бизнес, поэтому большинство коробок относится к поддержке или управлению. Каждая коробка получает ровно один вид, потому что вид определяет, как проектируют и оценивают процесс.

Каждый процесс относится к одному из трёх видов в зависимости от того, кому он служит: клиенту, другим процессам или компании в целом.

MarvinPro · PROCESS · Вот Как Строить · Проектирование · Система · Дисциплина 4: Три Вида · Раздел: Три вида процессов

MarvinPro | Октябрь 2026

marvinpro.com

Каждый вид оценивается по-своему

Три вида — не просто ярлыки. Каждый проектируется и оценивается по своим критериям, и путаница критериев — одна из самых частых причин, по которым хорошие процессы идут не так. Основной процесс оценивается по тому, что получает клиент: получил ли он то, за что заплатил, тогда, когда ожидал, и в той форме, которую ему обещали. Его проектируют первым и проектируют вокруг клиента, потому что всё остальное на карте существует для того, чтобы он работал.

Процесс поддержки оценивается по тому, насколько хорошо он служит процессам, которые от него зависят. Его клиенты находятся внутри компании, и им нужны надёжность, своевременность и разумная стоимость: платежи, собранные тогда, когда они нужны основному процессу, системы, которые не падают, люди, обученные до того, как придёт работа. Процесс поддержки проектируют вокруг потребностей процессов, которым он служит. Оценивай его по клиентским критериям, и он будет гнаться не за теми целями; оценивай его только по стоимости, и он будет экономить деньги, оставляя основной процесс без ресурсов.

Процесс управления оценивается по тому, идёт ли компания в верном направлении и выполняют ли её процессы свои обещания. Он не работает каждый день, как основной процесс. Он работает циклами (план раз в год, обзор раз в квартал, проверка, когда что-то меняется) и должен оставаться лёгким: задавать курс и проверять результаты, а не делать работу сам. Процесс управления, который сползает в повседневную работу других процессов, перестаёт управлять и начинает мешать.

Наивысший возможный стандарт — проектировать и оценивать каждый процесс по критериям его вида: основной — по тому, что получает клиент, процесс поддержки — по тому, насколько хорошо он служит зависящим от него процессам, процесс управления — по курсу, который он задаёт, и обещаниям, которые он проверяет, никогда не перенося критерии одного вида на другой.

Ключевой вывод: У каждого вида свои критерии. Основной процесс оценивается по тому, что получает клиент, и проектируется первым и вокруг клиента. Процесс поддержки оценивается по тому, насколько хорошо он служит зависящим от него процессам: надёжность, своевременность и разумная стоимость. Процесс управления оценивается по курсу, который он задаёт, и по тому, выполняют ли процессы свои обещания; он работает циклами и остаётся лёгким. Путаница критериев — частая ошибка: поддержка, которая гонится за клиентскими целями, поддержка, которая ради экономии оставляет основной процесс без ресурсов, управление, которое сползает в повседневную работу.

Оценивай каждый процесс по критериям его вида: основной — по клиенту, поддержку — по процессам, которым она служит, управление — по курсу, который оно держит.

MarvinPro · PROCESS · Вот Как Строить · Проектирование · Система · Дисциплина 4: Три Вида · Раздел: Каждый вид оценивается по-своему

MarvinPro | Октябрь 2026

marvinpro.com

Вид — это функция, а не ранг

Назвать процесс «процессом поддержки» не значит сделать его менее важным. Процесс платежей, который даёт сбой, останавливает основной процесс так же верно, как сломанный шаг поставки; процесс поддержки, который даёт слабину, может парализовать всю компанию. Вид говорит, для чего служит процесс, а не насколько он важен. Процессы поддержки заслуживают такой же тщательности в проектировании, как основной процесс. Их проектируют для другого клиента, а не с меньшим вниманием.

Вид также зависит от рамки, и на этой карте рамка — компания. Команда, которая собирает платежи, вполне может называть свой процесс основным, и со своего места она права: это та относительность, с которой книга уже встречалась, когда процесс поддержки в более широкой рамке оказывается основным в более узкой. Подробно её разбирает глава «Рамка» в Ядре. На карте компании каждая коробка классифицируется по тому, что она делает для компании, как бы её ни называла собственная команда.

Ещё одно различие не даёт словам книги смешаться. Виды говорят, для чего служит процесс; тома домена Проектирование говорят, на какой высоте его проектируют. Основной вид и том Ядро идут рука об руку: Ядро — это том, который проектирует этот вид процессов. Подпроцессы — вовсе не вид: это части внутри процесса, и они есть у процессов всех видов. Процесс поддержки — это целый процесс со своей коробкой на карте; подпроцесс — часть внутри процесса. Это никогда не одно и то же.

Наивысший возможный стандарт — относиться к виду как к функции, а не к рангу: проектировать процессы поддержки и управления с той же тщательностью, что и основной процесс, классифицировать каждую коробку по тому, что она делает для компании, а не по тому, как её называет собственная команда, и чётко отделять виды процессов от частей внутри них.

Ключевой вывод: Поддержка — не второе место: процесс поддержки, который даёт сбой, может остановить основной процесс, поэтому вид говорит, для чего служит процесс, а не насколько он важен. Вид зависит от рамки компании; команда может называть свой процесс основным, и в более узкой рамке это правда, но на карте компании каждая коробка классифицируется по тому, что она делает для компании. Виды и тома — разные вещи: том Ядро проектирует основной вид, подпроцессы — части внутри процессов всех видов, а процесс поддержки никогда не бывает подпроцессом.

Вид — это функция, а не ранг: поддержку проектируют с той же тщательностью, что и основной процесс, просто для другого клиента.

MarvinPro · PROCESS · Вот Как Строить · Проектирование · Система · Дисциплина 4: Три Вида · Раздел: Вид — это функция, а не ранг

MarvinPro | Октябрь 2026

marvinpro.com

Реальный пример

Когда софтверная компания впервые классифицировала свои восемь коробок, она отнесла три из них к основному виду: «продавать подписки», «предоставлять подписки» и «сопровождать клиентов». Все три работали с клиентом напрямую, и все три казались основными. Но работа с клиентом — ещё не признак основного процесса. Вопрос в том, кому служит каждый процесс и за что клиент на самом деле платит.

Процесс «предоставлять подписки» остался основным. Это поток, который поставляет то, за что клиент платит (работающее программное обеспечение по лицензии, пока за него платят), а бизнес у компании один, значит, и основной процесс один. Процесс «продавать подписки» перешёл в поддержку. Он каждый день общается с клиентами и приносит выручку, но клиент платит не за то, чтобы ему продали; продажа привлекает клиента и передаёт его основному процессу, а значит, служит основному процессу. Процесс «сопровождать клиентов» тоже перешёл в поддержку. Он тоже каждый день общается с клиентами, но существует потому, что основной процесс иногда даёт сбой, как говорит Ядро о коммуникации вокруг исправления.

Остальное классифицировали быстро. «Собирать платежи», «обеспечивать работу ИТ» и «развивать сотрудников» относятся к поддержке: они снабжают другие процессы деньгами, системами и людьми. «Планировать бизнес» и «контролировать работу компании» относятся к управлению: они задают компании курс и проверяют, что её процессы выполняют свои обещания. На итоговой карте оказались один основной процесс, пять процессов поддержки и два процесса управления. Ничто на ней не стало менее важным. Но теперь компания видела, на каком потоке держится весь её бизнес, и могла проектировать всё остальное вокруг него.

С клиентом работали три коробки, но только одна поставляла то, за что клиент платит; в итоге на карте компании оказались один основной процесс, пять процессов поддержки и два процесса управления.

MarvinPro · PROCESS · Вот Как Строить · Проектирование · Система · Дисциплина 4: Три Вида · Реальный пример

MarvinPro | Октябрь 2026

marvinpro.com

Три Вида

Каждый процесс на карте относится к одному из трёх видов в зависимости от того, кому он служит. Основные процессы служат непосредственно клиенту, поставляя то, за что клиент платит. Процессы поддержки служат другим процессам. Процессы управления служат компании в целом, задавая курс и проверяя, что он выдерживается. У компании один основной процесс на каждый основной бизнес, поэтому большинство коробок относится к поддержке или управлению, и каждая коробка получает ровно один вид.

Каждый вид проектируется и оценивается по своим критериям. Основной процесс оценивается по тому, что получает клиент, и проектируется первым. Процесс поддержки — по тому, насколько хорошо он служит зависящим от него процессам. Процесс управления — по курсу, который он задаёт, и обещаниям, которые он проверяет; он работает циклами и остаётся лёгким. Переносить критерии одного вида на другой — частый способ испортить хороший процесс.

И вид — это функция, а не ранг. Процесс поддержки, который даёт сбой, может остановить основной процесс, поэтому поддержка заслуживает той же тщательности, просто для другого клиента. Каждая коробка классифицируется в рамке компании, как бы её ни называла собственная команда. А виды держатся отдельно от томов и частей: том Ядро проектирует основной вид, подпроцессы — части внутри процессов всех видов, а процесс поддержки никогда не бывает подпроцессом. Классифицированная так, карта показывает, на каком потоке держится весь бизнес и как всё остальное ему служит.

Классифицируй каждый процесс по тому, кому он служит (основной, поддержки или управления), и проектируй и оценивай каждый по критериям его вида.

MarvinPro · PROCESS · Вот Как Строить · Проектирование · Система · Дисциплина 4: Три Вида · Результат Главы

MarvinPro | Октябрь 2026

marvinpro.com

Думай Просто.