Système
Une entreprise ne fonctionne pas avec un seul processus. Elle en fait tourner plusieurs à la fois : un qui porte son cœur de métier, d'autres qui le soutiennent, d'autres qui orientent l'entreprise, et chacun passe le travail au suivant. Ensemble, ils forment le système, et c'est la première chose qu'un concepteur doit voir, car chaque processus qui le compose (et chaque règle, exception, partie et étape au sein de ces processus) se conçoit comme une pièce de cet ensemble. Ce volume porte sur ce système : comment le cartographier, le classer, le relier et le gouverner, pour que la conception de tout processus parte de l'ensemble auquel il appartient.
Le travail commence par le haut. Avant de diriger ou d'approfondir un processus, on dessine le système sous forme de carte : chaque processus que l'entreprise fait tourner, à un même niveau, sur une seule page. C'est le niveau que les praticiens appellent souvent L0 (la cartographie des processus), et il se situe au-dessus de la direction de tout processus particulier (L1), que Noyau aborde ensuite. Si la carte est juste, chaque processus peut être situé, relié et confié à un propriétaire ; si elle reste à dessiner, chaque processus est conçu seul et reporte ses problèmes sur les autres. Ce volume enseigne donc le système par le haut : cartographier chaque processus, classer chacun par type, relier ce qui circule entre eux et gouverner l'ensemble, jusqu'à ce que le terrain sur lequel repose le reste de la conception soit clair.
Pensez Simple.
Les rôles
Propriétaire
Possède son domaine de bout en bout. Les droits de décision et la pleine responsabilité lui appartiennent, à tout niveau, en tout lieu.
Leader
Dirige, et peut concevoir une partie, mais ne possède pas le bout en bout. (S'il le possédait, nous l'appellerions Propriétaire.)
Concepteur
Conçoit la partie en question, un Propriétaire sur tout son domaine, ou un Leader au sein de sa partie. Concevoir est ce qu'exigent la propriété et la conduite.
Partie prenante
A un intérêt dans le processus.
Contradicteur
Conteste, et apporte de quoi travailler. Le point peut être juste. Traitez-le.
Exécutant
Exécute les étapes.
Refusant
Refuse, et n'apporte rien avec quoi travailler, à tout niveau. Cherchez d'abord une racine. S'il n'y en a pas, la voie passe au-dessus de lui.
L'exemple
Ce volume revient à la même entreprise que tu as rencontrée dans les Règles. Le cas est le même ; seule la lentille a de nouveau tourné. Là, il te montrait les règles, et dans les Exceptions, les limites de ces règles. Ici, il te montre toute l'entreprise, vue d'en haut, pour la première fois.
Dans les Règles, et de nouveau dans les Exceptions, le travail que tu as étudié était la communication autour d'un correctif : comment le problème est trié, traité et raconté, dans l'entreprise et vers le client. Vu d'en haut, ce travail s'avère être un processus parmi d'autres. Il est réel et il compte, mais c'est un processus de support, et il occupe sa place sur la carte à côté des autres qui font tourner l'entreprise.
Qu'y a-t-il d'autre sur cette carte ? En son centre se trouve le travail pour lequel l'entreprise existe : elle vend des logiciels par abonnement, et maintient chaque client abonné, sous licence et avec un logiciel qui fonctionne. C'est son processus central, et le volume suivant le conçoit. Autour de lui se trouvent les processus sans lesquels il ne peut pas fonctionner. La finance prélève chaque abonnement, envoie la facture et recouvre ce qui est dû. L'informatique fait tourner les systèmes dont dépend l'abonnement. Un processus consacré aux personnes recrute et forme les équipes qui font le travail. La communication informe les clients de ce qui se passe quand quelque chose ne va pas. Et au-dessus de tous se trouvent les processus qui orientent l'entreprise : la planification, qui décide quelles formules vendre et sur quels marchés, et la gouvernance, qui vérifie que chaque processus tient ce qu'il promet.
Aucun de ces processus ne fonctionne seul. Une demande de prélèvement passe du processus central à la finance quand un abonnement est souscrit. Un paiement échoué en finance change ce que le processus central fait ensuite. Un incident que le processus central ne peut pas résoudre devient du travail pour la communication. Chaque ligne entre deux processus sur la carte est un endroit où le travail passe, et un endroit où il peut se perdre. Pris un par un, chacun peut sembler solide. Vu comme un système, l'ensemble te montre où ils se rencontrent bien, où ils se rencontrent mal, et qui répond de chaque rencontre.
Voilà le cas, vu à travers la lentille du système : une entreprise de logiciels, de nombreux processus, une seule carte. Lis-le, comme avant, d'abord comme une histoire. Les chapitres qui suivent prennent cette seule entreprise et la font tourner, pour que chaque aspect de la vision de son système (ce qu'est un système, ses niveaux, la carte, les types de processus, la valeur qu'ils apportent, les liens entre eux et les propriétaires qui en répondent) puisse être vu à l'œuvre dans quelque chose de réel.
Système s'appuie sur les Règles et les Exceptions. Là où ces volumes travaillaient à l'échelle de la règle isolée et de ses limites, au sein d'un seul processus, celui-ci prend du recul vers la vue la plus large qui soit : chaque processus que l'entreprise fait tourner, vu ensemble comme un seul système. Il montre comment cartographier ce système, classer chaque processus par type, relier ce qui circule entre eux et gouverner l'ensemble, pour que chaque processus que ce livre conçoit à partir d'ici, en commençant par le processus central, soit conçu comme une partie du système qu'il sert. Chaque discipline se construit sur la précédente, de ce qu'est un système jusqu'au système vu dans son ensemble.
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