Sistema
Uma empresa não funciona com um só processo. Funciona com muitos ao mesmo tempo: um que assegura o seu negócio principal, outros que o apoiam, outros que orientam a empresa, e cada um passa o trabalho ao seguinte. Juntos formam o sistema, e é a primeira coisa que quem projeta tem de ver, porque cada processo que o compõe (e cada regra, exceção, parte e passo dentro desses processos) é projetado como uma peça desse todo. Este volume trata desse sistema: como mapeá-lo, classificá-lo, ligá-lo e governá-lo, para que qualquer processo seja projetado a partir do todo a que pertence.
O trabalho começa por cima. Antes de dirigir ou aprofundar qualquer processo, desenha-se o sistema como um mapa: cada processo que a empresa executa, ao mesmo nível, numa só página. É o nível a que os profissionais chamam muitas vezes L0 (o mapa de processos), e situa-se acima da direção de qualquer processo concreto (L1), de que o Núcleo trata a seguir. Com o mapa certo, cada processo pode ser situado, ligado e entregue a um proprietário; se ficar por desenhar, cada processo é projetado sozinho e empurra os seus problemas para os outros. Por isso este volume ensina o sistema a partir de cima: mapear cada processo, classificar cada um por tipo, ligar o que flui entre eles e governar o todo, até que fique claro o terreno sobre o qual assenta tudo o que se projeta a seguir.
Pensa Simples.
Os papéis
Proprietário
É dono da sua área de ponta a ponta. Os direitos de decisão e a responsabilidade plena são seus, a qualquer nível, em qualquer lugar.
Líder
Lidera, e pode projetar uma parte, mas não é dono do ponta a ponta. (Se fosse, chamá-lo-íamos Proprietário.)
Designer
Projeta a parte em questão, um Proprietário em toda a sua área, ou um Líder dentro da sua parte. Projetar é o que ser proprietário e liderar exigem.
Interessado
Tem um interesse no processo.
Contestador
Contesta, e traz algo com que trabalhar. O ponto pode ter razão. Atende-o.
Executor
Executa os passos.
Recusador
Recusa, e não traz nada com que trabalhar, a qualquer nível. Procura primeiro uma raiz. Se não houver, o caminho passa por cima dele.
O exemplo
Este volume regressa à mesma empresa que conheceste nas Regras. O caso é o mesmo; só a lente voltou a rodar. Ali, mostrou-te as regras, e nas Exceções, os limites dessas regras. Aqui, mostra-te a empresa inteira, vista de cima, pela primeira vez.
Nas Regras, e de novo nas Exceções, o trabalho que estudaste foi a comunicação em torno de uma correção: como o problema é triado, tratado e contado, dentro da empresa e para o cliente. Visto de cima, esse trabalho revela-se um processo entre muitos. É real e importa, mas é um processo de suporte, e ocupa o seu lugar no mapa ao lado dos outros que mantêm a empresa a funcionar.
Que mais há nesse mapa? No centro está o trabalho para o qual a empresa existe: vende software por subscrição e mantém cada cliente subscrito, licenciado e com o software a funcionar. É o seu processo central, e o volume seguinte projeta-o. À volta dele estão os processos sem os quais não pode funcionar. As finanças cobram cada subscrição, enviam a fatura e recebem o que é devido. As TI mantêm a funcionar os sistemas de que a subscrição depende. Um processo dedicado às pessoas recruta e forma as equipas que fazem o trabalho. A comunicação informa os clientes do que se passa quando algo corre mal. E acima de todos estão os processos que orientam a empresa: o planeamento, que decide que planos vender e em que mercados, e a governação, que verifica que cada processo cumpre o que promete.
Nenhum destes processos funciona sozinho. Um pedido de cobrança passa do processo central para as finanças quando é feita uma subscrição. Um pagamento falhado nas finanças muda o que o processo central faz a seguir. Uma avaria que o processo central não consegue resolver torna-se trabalho para a comunicação. Cada linha entre dois processos no mapa é um lugar por onde o trabalho passa, e um lugar onde se pode perder. Vistos um a um, todos podem parecer sólidos. Vistos como sistema, consegues ver onde se encontram bem, onde se encontram mal e quem responde por cada um.
Este é o caso, visto através da lente do sistema: uma empresa de software, muitos processos, um mapa. Lê-o, como antes, primeiro como uma história. Os capítulos que se seguem pegam nesta única empresa e fazem-na rodar, para que cada parte de ver o seu sistema (o que é um sistema, os seus níveis, o mapa, os tipos de processo, o valor que acrescentam, as ligações entre eles e os proprietários que respondem por eles) possa ser vista em ação em algo real.
Sistema assenta nas Regras e nas Exceções. Onde esses volumes trabalharam à escala da regra isolada e dos seus limites, dentro de um só processo, este recua até à vista mais ampla de todas: cada processo que a empresa executa, visto em conjunto como um só sistema. Mostra como mapear esse sistema, classificar cada processo por tipo, ligar o que flui entre eles e governar o todo, para que cada processo que este livro projeta daqui em diante, a começar pelo processo central, seja projetado como parte do sistema que serve. Cada disciplina constrói-se sobre a anterior, desde o que é um sistema até ao sistema visto por inteiro.
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