Procedimento
O Sub cortou o processo nas suas partes. Cada parte tem um limite claro, um proprietário e um estado final, e cada uma junta-se à seguinte numa costura. O que uma parte ainda não tem é o seu interior: o trabalho que acontece entre o momento em que começa e o momento em que está feita. É aí que o Procedimento trabalha.
Um procedimento é o conjunto ordenado de passos dentro de uma parte. Diz o que inicia a parte e o que tem de estar à mão antes de começar, que passos o trabalho segue e por que ordem, onde se ramifica e segundo que regra, que cargo faz cada passo, e onde termina. Situa-se um degrau abaixo do Sub na escada e um degrau acima dos Guias. O Procedimento ordena os passos. Os Guias mostram como se faz bem um único passo.
Um procedimento claro pode ser seguido por qualquer pessoa que ocupe o cargo, em qualquer dia, com o mesmo resultado. Um procedimento que vive na cabeça de uma só pessoa só funciona enquanto essa pessoa lá está. É por isso que cada passo vai para um cargo, nunca para uma pessoa com nome. O bloco Os papéis, mais abaixo, nomeia quem o ocupa: o Executor, que executa os passos.
O volume trabalha em quatro movimentos: iniciar, ordenar, decidir e concluir. Cada disciplina projeta uma peça de um procedimento, e a última junta-as.
Pensa Simples.
Os papéis
Proprietário
É dono da sua área de ponta a ponta. Os direitos de decisão e a responsabilidade plena são seus, a qualquer nível, em qualquer lugar.
Líder
Lidera, e pode projetar uma parte, mas não é dono do ponta a ponta. (Se fosse, chamá-lo-íamos Proprietário.)
Designer
Projeta a parte em questão, um Proprietário em toda a sua área, ou um Líder dentro da sua parte. Projetar é o que ser proprietário e liderar exigem.
Interessado
Tem um interesse no processo.
Contestador
Contesta, e traz algo com que trabalhar. O ponto pode ter razão. Atende-o.
Executor
Executa os passos.
Recusador
Recusa, e não traz nada com que trabalhar, a qualquer nível. Procura primeiro uma raiz. Se não houver, o caminho passa por cima dele.
O exemplo
A empresa é a mesma que conheceste nas Regras, no Sistema, no Núcleo e no Sub: uma empresa de software que vende subscrições. No Núcleo, o seu processo central foi aprofundado desde a sua direção (subscrever, ativar, entregar, verificar) até à sua coluna vertebral. No Sub, a ativação foi cortada nas suas partes: primeiro a liquidação do pagamento, porque nada mais na ativação pode começar sem ela, e depois a abertura da conta, com o direito registado na mesma parte.
Este volume abre uma dessas partes: a abertura da conta. No Sistema, um formulário de encomenda que nada acrescentava foi retirado da ativação, e a ativação passou a ser dois dias mais rápida. Essa foi uma decisão no mapa. O Procedimento trabalha um degrau mais abaixo, dentro da parte, onde a pergunta é que passos devem lá estar de facto.
A abertura da conta começa quando um pagamento liquidado chega pela costura, vindo da liquidação do pagamento, com o cliente e o plano. O primeiro passo é a verificação à chegada: o cliente e o plano estão presentes e são válidos? Segue-se uma decisão. Se o endereço de email já estiver em uso, o caso volta à liquidação do pagamento pelo caminho de volta, em vez de ficar à espera numa fila. Depois, a conta é aberta e o direito é registado nela. Registar o direito tem de esperar, porque precisa que a conta exista. A parte termina no seu estado final: uma conta aberta, com o direito registado nela.
Ao longo das oito disciplinas, o mesmo procedimento é construído peça a peça, do gatilho ao fim. No final, qualquer pessoa que ocupe o cargo pode segui-lo. Fica dentro da sua parte, respeita as suas costuras e está pronto para que os Guias mostrem como se faz bem cada passo.
O Procedimento assenta nas Regras, nas Exceções, no Sistema, no Núcleo e no Sub. Aplica as regras que as Regras ensinaram e envia uma verdadeira exceção pela via que as Exceções construíram. Trabalha dentro de uma caixa do mapa do Sistema, abaixo da coluna vertebral do Núcleo e dentro de uma das partes que o Sub cortou.
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