Procédure
Sous a découpé le processus en ses parties. Chaque partie a un bord net, un propriétaire et un état final, et chacune rejoint la suivante à une couture. Ce qu'une partie n'a pas encore, c'est son intérieur : le travail qui se fait entre le moment où elle commence et le moment où elle est terminée. C'est là que travaille Procédure.
Une procédure, ce sont les étapes ordonnées à l'intérieur d'une partie. Elle dit ce qui déclenche la partie et ce qui doit être en main avant qu'elle commence, quelles étapes suit le travail et dans quel ordre, où il bifurque et selon quelle règle, quel poste fait chaque étape, et où il se termine. Elle se situe un échelon en dessous de Sous sur l'échelle, et un échelon au-dessus de Guides. Procédure ordonne les étapes. Guides montre comment bien faire une seule étape.
Une procédure claire peut être suivie par quiconque occupe le poste, n'importe quel jour, avec le même résultat. Une procédure qui vit dans la tête d'une seule personne ne fonctionne que tant que cette personne est là. C'est pourquoi chaque étape revient à un poste, jamais à une personne nommée. Le bloc Les rôles, plus bas, nomme qui l'occupe : l'Exécutant, qui exécute les étapes.
Le volume avance en quatre mouvements : déclencher, ordonner, décider et terminer. Chaque discipline conçoit une pièce d'une procédure, et la dernière les assemble.
Pensez Simple.
Les rôles
Propriétaire
Possède son domaine de bout en bout. Les droits de décision et la pleine responsabilité lui appartiennent, à tout niveau, en tout lieu.
Leader
Dirige, et peut concevoir une partie, mais ne possède pas le bout en bout. (S'il le possédait, nous l'appellerions Propriétaire.)
Concepteur
Conçoit la partie en question, un Propriétaire sur tout son domaine, ou un Leader au sein de sa partie. Concevoir est ce qu'exigent la propriété et la conduite.
Partie prenante
A un intérêt dans le processus.
Contradicteur
Conteste, et apporte de quoi travailler. Le point peut être juste. Traitez-le.
Exécutant
Exécute les étapes.
Refusant
Refuse, et n'apporte rien avec quoi travailler, à tout niveau. Cherchez d'abord une racine. S'il n'y en a pas, la voie passe au-dessus de lui.
L'exemple
L'entreprise est la même que celle rencontrée dans les Règles, le Système, Noyau et Sous : une entreprise de logiciels qui vend des abonnements. Dans Noyau, son processus central a été approfondi depuis sa direction (s'abonner, activer, livrer, vérifier) jusqu'à sa colonne vertébrale. Dans Sous, l'activation a été découpée en ses parties : d'abord le règlement du paiement, parce que rien d'autre dans l'activation ne peut commencer sans lui, puis l'ouverture du compte, avec le droit enregistré dans la même partie.
Ce volume ouvre l'une de ces parties : l'ouverture du compte. Dans le Système, un bon de commande qui n'apportait rien a été retiré de l'activation, et l'activation est devenue plus rapide de deux jours. C'était une décision prise sur la carte. Procédure travaille un échelon plus bas, à l'intérieur de la partie, là où la question est de savoir quelles étapes y ont vraiment leur place.
L'ouverture du compte commence quand un paiement réglé arrive par la couture depuis le règlement du paiement, avec le client et la formule. La première étape est la vérification à l'arrivée : le client et la formule sont-ils présents et valides ? Une décision suit. Si l'adresse e-mail est déjà utilisée, le dossier retourne au règlement du paiement par le chemin du retour, au lieu d'attendre dans une file. Ensuite, le compte est ouvert et le droit y est enregistré. Enregistrer le droit doit attendre, car il faut que le compte existe. La partie se termine à son état final : un compte ouvert, avec le droit enregistré sur ce compte.
Tout au long des huit disciplines, la même procédure se construit pièce par pièce, du déclencheur à la fin. Une fois le volume achevé, quiconque occupe le poste peut la suivre. Elle reste dans sa partie, respecte ses coutures et est prête pour que Guides montre comment bien faire chaque étape.
Procédure s'appuie sur les Règles, les Exceptions, le Système, Noyau et Sous. Elle applique les règles que les Règles ont enseignées, et elle envoie une véritable exception par la voie que les Exceptions ont construite. Elle travaille à l'intérieur d'une boîte de la carte du Système, sous la colonne vertébrale de Noyau et à l'intérieur de l'une des parties que Sous a découpées.
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