Sistema
Una empresa no funciona con un solo proceso. Funciona con muchos a la vez: uno que lleva su negocio central, otros que lo apoyan, otros que la orientan, y cada uno pasa el trabajo al siguiente. Juntos forman el sistema, y es lo primero que un diseñador debe ver, porque cada proceso que contiene (y cada regla, excepción, parte y paso dentro de esos procesos) se diseña como una pieza de ese todo. Este volumen trata de ese sistema: cómo mapearlo, clasificarlo, enlazarlo y gobernarlo, para que el diseño de cualquier proceso parta del todo al que pertenece.
El trabajo empieza arriba. Antes de dirigir o profundizar ningún proceso, el sistema se dibuja como un mapa: cada proceso que la empresa ejecuta, a un mismo nivel, en una sola página. Es el nivel que los profesionales suelen llamar L0 (el mapa de procesos), y está por encima de la dirección de cualquier proceso concreto (L1), que Núcleo aborda a continuación. Si el mapa es correcto, cada proceso puede situarse, enlazarse y tener propietario; si queda sin dibujar, cada proceso se diseña solo y traslada sus problemas a los demás. Por eso este volumen enseña el sistema desde arriba: mapear cada proceso, clasificar cada uno por tipo, enlazar lo que fluye entre ellos y gobernar el todo, hasta que quede claro el terreno sobre el que se apoya el resto del diseño.
Piensa Simple.
Los roles
Propietario
Es dueño de su área de extremo a extremo. Los derechos de decisión y la responsabilidad plena son suyos, a cualquier nivel, en cualquier lugar.
Líder
Lidera, y puede diseñar una parte, pero no es dueño del extremo a extremo. (Si lo fuera, lo llamaríamos Propietario.)
Diseñador
Diseña la parte en cuestión, un Propietario en toda su área, o un Líder dentro de su parte. Diseñar es lo que exigen ser propietario y liderar.
Interesado
Tiene un interés en el proceso.
Cuestionador
Cuestiona, y aporta algo con lo que trabajar. Puede tener razón. Atiéndelo.
Ejecutor
Ejecuta los pasos.
Rechazador
Se niega, y no aporta nada con lo que trabajar, a cualquier nivel. Busca primero una raíz. Si no la hay, el camino pasa por encima de él.
El ejemplo
Este volumen vuelve a la misma empresa que conociste en las Reglas. El caso es el mismo; solo la lente ha vuelto a girar. Allí te mostró las reglas, y en las Excepciones, los límites de esas reglas. Aquí te muestra la empresa entera, desde arriba, por primera vez.
En las Reglas, y de nuevo en las Excepciones, el trabajo que estudiaste era la comunicación en torno a un arreglo: cómo se clasifica, se trabaja y se cuenta el problema, dentro de la empresa y hacia el cliente. Desde arriba, ese trabajo resulta ser un proceso entre muchos. Es real e importa, pero es un proceso de soporte, y ocupa su lugar en el mapa junto a los demás que mantienen la empresa en marcha.
¿Qué más hay en ese mapa? En su centro está el trabajo para el que existe la empresa: vende software por suscripción y mantiene a cada cliente suscrito, con licencia y con el software funcionando. Ese es su proceso central, y el próximo volumen lo diseña. Alrededor de él están los procesos sin los que no puede funcionar. Finanzas cobra cada suscripción, envía la factura y recauda lo que se debe. TI mantiene en marcha los sistemas de los que depende la suscripción. Un proceso de personas contrata y forma a los equipos que hacen el trabajo. Comunicación informa a los clientes de lo que ocurre cuando algo sale mal. Y por encima de todos están los procesos que orientan la empresa: la planificación, que decide qué planes vender y en qué mercados, y la gobernanza, que comprueba que cada proceso cumple lo que promete.
Ninguno de estos procesos funciona solo. Una solicitud de cobro pasa del proceso central a finanzas cuando se contrata una suscripción. Un pago fallido en finanzas cambia lo que el proceso central hace después. Una incidencia que el proceso central no puede resolver se convierte en trabajo para comunicación. Cada línea entre dos procesos en el mapa es un lugar por donde pasa el trabajo, y un lugar donde puede perderse. Mirados de uno en uno, todos pueden parecer sólidos. Vistos como sistema, puedes ver dónde se encuentran bien, dónde se encuentran mal y quién responde de cada uno.
Ese es el caso, visto con la lente del sistema: una empresa de software, muchos procesos, un mapa. Léelo, como antes, primero como una historia. Los capítulos que siguen toman esta única empresa y la hacen girar, para que cada parte de ver su sistema (qué es un sistema, sus niveles, el mapa, los tipos de proceso, el valor que aportan, los enlaces entre ellos y los propietarios que responden de ellos) pueda verse en acción en algo real.
Sistema se basa en las Reglas y las Excepciones. Donde esos volúmenes trabajaron a la escala de la regla individual y sus límites, dentro de un solo proceso, este da un paso atrás hacia la vista más amplia de todas: cada proceso que la empresa ejecuta, visto en conjunto como un solo sistema. Muestra cómo mapear ese sistema, clasificar cada proceso por tipo, enlazar lo que fluye entre ellos y gobernar el todo, para que cada proceso que este libro diseñe a partir de aquí, empezando por el proceso central, se diseñe como parte del sistema al que sirve. Cada disciplina se construye sobre la anterior, desde qué es un sistema hasta el sistema visto entero.
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