PROCESS

Aqui é Como Construir

Design

O exemplo

Este volume regressa à mesma empresa que conheceste nas Regras. O caso é o mesmo; só a lente girou. Ali mostrou-te as regras. Aqui mostra-te o que acontece quando uma regra não encaixa, e o que um designer faz a esse respeito.

Uma empresa vende software por subscrição, e o seu trabalho não é a reparação do software mas a comunicação à sua volta: como o problema é triado, trabalhado e contado, dentro da empresa e para o cliente. Já sabes como ela tria o problema. O problema de um cliente é uma incidência, trabalhada como um caso único. O mesmo problema em muitos clientes é uma incidência emergente, algo maior. E uma incidência é conhecida ou desconhecida. Uma incidência conhecida é uma que a empresa já viu antes, com instruções prontas e um modelo para a explicar. O Executor encontra uma incidência conhecida e avança: a regra encaixa, o modelo está ali, o caminho a seguir está escrito. A maioria dos casos é assim, e isso é o design a funcionar.

A exceção é a incidência desconhecida. É o problema que ninguém encontrou ainda, o caso sem modelo, porque não podes fazer modelo daquilo que ainda não compreendes. Aqui a regra não encaixa. O Executor enfrenta um cliente com um problema e não tem palavras escritas para enviar, nenhuma instrução para seguir. Não pode avançar pela regra, porque para este caso não há regra. Este é o momento de que trata todo o volume: o Executor, bloqueado, precisando de um caminho a seguir que o design já lhe deve ter dado.

E o design deu-lho. Muito antes de este caso chegar, o designer perguntou aos Executores o que temiam: e se chega um problema do qual não temos modelo? Esse e se, levantado antes de o trabalho entrar em funcionamento, é a primeira exceção, trazida à luz não numa crise mas numa sala calma, com tempo suficiente para a desenhar e com tempo suficiente para que os Executores aprendessem a resposta antes de precisarem dela. A resposta desenhada para isso é a via de escalonamento. Quando o Executor encontra uma incidência desconhecida, não inventa uma resposta e não fica em silêncio. Leva o caso pela via que o design construiu para exatamente isto: ao Proprietário, que traz a Equipa Técnica capaz de o trabalhar. Entretanto o cliente também não fica em silêncio; o Executor envia as atualizações moldadas que o design fornece para um caso que se vai desdobrando, um pouco mais certas a cada uma, cada uma terminando com o passo seguinte, mesmo quando o passo seguinte é apenas esperar. O Executor nunca fica encalhado. A regra não encaixou, mas o design ainda assim lhe disse o que fazer.

Nem todo o e se pôde ter resposta de uma vez. Os Executores levantaram mais do que o designer podia incorporar antes da data de entrada em funcionamento: o cliente raro que pede para não ser contactado de todo, o cliente cujo administrador insiste num canal próprio, o caso que toca uma promessa que só o Proprietário da Oferta pode variar. Alguns destes o designer incorporou de imediato, como um pequeno guia escrito que o Executor segue sem perguntar a ninguém, avança assim, já está aprovado. Alguns precisaram de uma decisão viva e foram encaminhados para onde estava a autoridade: um desvio que o próprio Líder do Executor podia permitir, e um maior que só o Proprietário da área podia sancionar. E alguns, honestamente, foram postos de lado: anotados como exceções conhecidas a desenhar mais tarde, porque o designer tinha apenas algum tempo, e é melhor registar uma exceção aberta do que fingir que está fechada. Um caminho a seguir a cada momento, escrito onde se podia, escalonado onde se devia, e nunca simplesmente ausente.

Mas o coração deste volume é o que acontece depois de a incidência desconhecida ser trabalhada. Não fica uma exceção. À medida que a Equipa Técnica encontra os passos que a resolvem, o Proprietário transforma esses passos num guia de resolução que o Executor pode seguir e em modelos que o cliente receberá. Nesse momento o desconhecido torna-se conhecido. O caso que não tinha regra agora tem uma. O próximo Executor que a encontre não escalará; pegará no modelo e avançará, porque a exceção tornou-se uma incidência conhecida, dobrada de volta às regras, e já não é uma exceção. Este é o motor silencioso que já viste nas Regras, lido agora do outro lado: o processo não se limita a lidar com as suas exceções, fabrica as suas substitutas. Cada incidência emergente resolvida deixa atrás de si uma peça permanente de processo, e o universo de problemas sem modelo encolhe num.

Esse é o caso, através da lente da exceção. Um Executor encontra um caso que a regra não encaixa, e não fica encalhado, porque o design construiu o caminho a seguir de antemão: um guia a seguir, ou uma via por onde escalonar. E a exceção não dura, porque o design dobra o caso resolvido de volta às regras, até que o que foi uma exceção seja simplesmente a maneira normal. Os capítulos que seguem tomam isto e giram-no, para que cada parte de desenhar uma exceção, trazê-la à luz, dar ao Executor o caminho a seguir, e desenhá-la para que desapareça, possa ver-se em ação em algo real.

As Exceções constroem-se sobre as Regras. Onde aquele volume mostrou como se faz uma regra, este mostra o que fazer quando uma regra não encaixa: como o caso é trazido à luz, como o Executor recebe um caminho a seguir, e como a exceção é dobrada de volta às regras até deixar de o ser. Cada Disciplina constrói-se sobre a anterior, do único caso bloqueado a um design que deixa quase nada fora das suas regras.

Este não é um guia teórico. Vem de trabalho real ao longo de operações globais, migrações de sistemas e design de processos. As ideias aqui foram observadas, aplicadas e refinadas em ambientes complexos que envolvem muitos países, muitos sistemas e muitas pessoas.

Todos os exemplos estão anonimizados e abstraídos. Baseiam-se em situações reais, mas os nomes, as organizações e os detalhes identificativos foram removidos de propósito. O propósito não é mostrar onde a experiência foi obtida, mas mostrar como o pensamento pode ser aplicado em qualquer ambiente grande e internacional.

Este não é um livro sobre o que deveria funcionar. É um livro sobre o que funciona, de forma consistente, quando os processos são concebidos para escalar, os sistemas são alinhados para os apoiar, e as organizações estão prontas para se transformar.

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