PROCESS

Aqui é Como Construir

Design

O exemplo

Antes de os capítulos começarem, aqui está o caso a que eles voltarão. Um processo, visto uma vez por completo, e depois virado, capítulo a capítulo, para que cada coisa de que uma regra é feita possa ver-se em algo real. Lê-o primeiro como uma história. As lições vêm depois.

Uma empresa vende software por subscrição. Como qualquer empresa assim, tem clientes com problemas: algo não funciona, ou funciona mal, ou deixou de funcionar de todo. Como a empresa responde a esses problemas, o que diz, a quem, quando e como, é o trabalho de que trata este exemplo. Não como o software é reparado. Isso é o ofício dos engenheiros, e outro livro. Trata-se aqui do processo à volta do conserto: como a incidência é entendida, classificada e comunicada, dentro da empresa e para o cliente. Porque uma empresa pode ter os melhores engenheiros do mundo, e ainda assim perder os seus clientes, e às vezes a vida, por comunicar mal quando algo corre mal.

O cliente pode ser uma só pessoa com um plano pessoal, ou um cliente empresarial cujo próprio administrador trata de muitos utilizadores. A diferença importa, e o exemplo abarca ambos. Com uma só pessoa, a empresa fala com o afetado. Com um cliente empresarial, fala muitas vezes com o administrador, que está entre a empresa e a sua própria gente, e que ajuda a delimitar o que realmente falha antes de sequer chegar à empresa.

Quando chega uma incidência, o primeiro trabalho real não é resolvê-la. É classificá-la. É a incidência de um só cliente, ou de muitos? Se for de um, é tratada como um caso único, trabalhado com o cliente ou o administrador até ficar resolvido. Se a mesma incidência começa a aparecer em muitos clientes, e o Apoio ou o sistema repara no padrão, é tratada como algo maior. Um referencial reconhecido do setor chamaria ao maior um problema. Este livro chama-lhe uma incidência emergente. As palavras importam menos do que o pensamento, e o pensamento é o mesmo em qualquer setor e em qualquer posto.

Uma incidência maior é de um de dois tipos: conhecida ou desconhecida. Uma incidência conhecida é uma que a empresa já viu antes. Já tem instruções para a tratar e modelos para a explicar, e apresenta-se em duas formas, uma em que existe uma solução e pode dar-se, e outra em que a causa se entende mas o conserto não está pronto, e também se diz isso ao cliente. Algumas incidências conhecidas são grandes ou sérias o suficiente para merecerem os seus próprios modelos dedicados, escritos com especial cuidado, em vez do texto geral. Uma incidência desconhecida é a nova, a incidência emergente, a incidência que ninguém ainda encontrou. Não tem modelo pronto, porque não se pode fazer um modelo do que ainda não se entende. É tratada por um processo feito exatamente para isto: uma via de escalada que a leva às pessoas capazes de a trabalhar, e uma maneira de comunicar que se vai moldando à medida que a incidência é entendida, um pouco mais segura a cada atualização.

E aqui está o motor silencioso de tudo. Uma incidência emergente não fica emergente. À medida que a Equipa Técnica a trabalha e fornece os passos para a resolver, o Proprietário transforma esses passos na resolução de problemas que o Apoio pode seguir, e nos modelos que o cliente receberá. Nesse momento o desconhecido torna-se conhecido. A incidência emergente tornou-se uma incidência conhecida, com as suas próprias instruções e os seus próprios modelos, pronta para a próxima vez que aparecer. Assim o processo não só resolve incidências. Fabrica as suas próprias regras futuras. Cada incidência emergente, uma vez resolvida, deixa atrás de si uma peça permanente de processo.

Por tudo isto correm os modelos, e são o coração deste exemplo. Há modelos para o cliente e modelos para as Equipas de dentro. Levam as vias de escalada e as palavras padrão para cada tipo de incidência. Existem para que a boa comunicação não tenha de ser reinventada, com angústia, no meio de uma crise, por quem ali estiver. Uma boa mensagem está incorporada neles de antemão: escrita na própria língua do destinatário e ao seu próprio nível, técnica para o técnico, simples para o simples; completa o suficiente para satisfazer, mas não tão carregada de detalhe que preocupe o leitor sem motivo; levando a etiqueta e o pequeno cuidado político que permitem a uma mensagem cair bem no lugar onde cai; e sempre, sempre, terminando com o passo seguinte, mesmo quando o passo seguinte é simplesmente esperar.

Fazer tais modelos é em si mesmo um processo, com as suas próprias regras. Uma Equipa de Redação redige-os. São traduzidos para cada língua que os clientes leem. Cada um é aprovado antes de poder usar-se, por quem responde por ele: a Comunicação pelas palavras, o Proprietário de Oferta pelo que se promete, e o Designer pelo processo. Uma vez aprovados, são carregados nos Sistemas, para que o certo possa ser escolhido por um Executor, ou enviado pelo próprio sistema, no momento em que é preciso. E tudo isto deve estar pronto antes de os Executores serem formados, para que possam ser formados com o real.

Esse é o caso. Uma empresa de software a responder às incidências: classificando-as, trabalhando-as e, sobretudo, comunicando-as, dentro e fora, através de uma estrutura de modelos e regras que transforma o caos em algo em que um cliente pode confiar, e o desconhecido em conhecido. Os capítulos que se seguem tomam este único processo e viram-no, para que cada face de uma regra, o que se faz, como, quando, porquê e por quem, possa ver-se em funcionamento nele.

Princípios constrói-se sobre princípios, maneiras estruturadas de pensar sobre os processos, os sistemas e a transformação. Cada Disciplina constrói-se sobre a anterior, passando das ideias mais simples às realidades complexas das operações reais. Segue a maneira como as organizações realmente crescem, de passos individuais a grandes operações que funcionam sobre sistemas e se mantêm à escala.

Este não é um guia teórico. Vem de trabalho real ao longo de operações globais, migrações de sistemas e design de processos. As ideias aqui foram observadas, aplicadas e refinadas em ambientes complexos que envolvem muitos países, muitos sistemas e muitas pessoas.

Todos os exemplos estão anonimizados e abstraídos. Baseiam-se em situações reais, mas os nomes, as organizações e os detalhes identificativos foram removidos de propósito. O propósito não é mostrar onde a experiência foi obtida, mas mostrar como o pensamento pode ser aplicado em qualquer ambiente grande e internacional.

Este não é um livro sobre o que deveria funcionar. É um livro sobre o que funciona, de forma consistente, quando os processos são concebidos para escalar, os sistemas são alinhados para os apoiar, e as organizações estão prontas para se transformar.

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