PROCESS

Aquí es Cómo Construir

Diseño

El ejemplo

Antes de que empiecen los capítulos, aquí está el caso al que volverán. Un proceso, visto una vez por completo, y luego girado, capítulo a capítulo, para que cada cosa de la que se compone una regla pueda verse en algo real. Léelo primero como una historia. Las lecciones vienen después.

Una empresa vende software por suscripción. Como cualquier empresa así, tiene clientes con problemas: algo no funciona, o funciona mal, o ha dejado de funcionar del todo. Cómo responde la empresa a esos problemas, qué dice, a quién, cuándo y cómo, es el trabajo del que trata este ejemplo. No cómo se repara el software. Eso es el oficio de los ingenieros, y otro libro. Esto trata del proceso alrededor del arreglo: cómo se entiende, se clasifica y se comunica el problema, dentro de la empresa y hacia el cliente. Porque una empresa puede tener a los mejores ingenieros del mundo, y aun así perder a sus clientes, y a veces la vida, por comunicar mal cuando algo va mal.

El cliente puede ser una sola persona con un plan personal, o un cliente empresarial cuyo propio administrador se ocupa de muchos usuarios. La diferencia importa, y el ejemplo abarca ambos. Con una sola persona, la empresa habla con el afectado. Con un cliente empresarial, a menudo habla con el administrador, que está entre la empresa y su propia gente, y que ayuda a acotar qué es lo que falla realmente antes de que llegue siquiera a la empresa.

Cuando llega un problema, el primer trabajo real no es resolverlo. Es clasificarlo. ¿Es el problema de un solo cliente, o de muchos? Si es de uno, se trata como un caso único, trabajado con el cliente o el administrador hasta resolverlo. Si el mismo problema empieza a aparecer en muchos clientes, y Soporte o el sistema nota el patrón, se trata como algo mayor. Un marco reconocido del sector llamaría al caso único un incidente y al mayor un problema. Este libro los llama una incidencia y una incidencia emergente. Las palabras importan menos que el pensamiento, y el pensamiento es el mismo en cualquier sector y en cualquier puesto.

Una incidencia mayor es de uno de dos tipos: conocida o desconocida. Una incidencia conocida es una que la empresa ya ha visto antes. Ya tiene instrucciones para tratarla y plantillas para explicarla, y se presenta en dos formas, una en la que existe una solución y puede darse, y otra en la que la causa se entiende pero el arreglo no está listo, y también se le dice eso al cliente. Algunas incidencias conocidas son lo bastante grandes o serias como para merecer sus propias plantillas dedicadas, escritas con especial cuidado, en lugar del texto general. Una incidencia desconocida es la nueva, la incidencia emergente, el problema que nadie ha visto todavía. No tiene plantilla lista, porque no se puede hacer una plantilla de lo que aún no se entiende. Se trata con un proceso hecho exactamente para esto: una vía de escalado que la lleva a las personas que pueden trabajarla, y una manera de comunicar que se va dando forma a medida que se entiende la incidencia, un poco más segura con cada actualización.

Y aquí está el motor silencioso de todo. Una incidencia emergente no sigue siendo emergente. A medida que el Equipo Técnico la trabaja y aporta los pasos para resolverla, el Propietario convierte esos pasos en la resolución de problemas que Soporte puede seguir, y en las plantillas que recibirá el cliente. En ese momento lo desconocido se vuelve conocido. La incidencia emergente se ha convertido en una incidencia conocida, con sus propias instrucciones y sus propias plantillas, lista para la próxima vez que aparezca. Así que el proceso no solo resuelve problemas. Fabrica sus propias reglas futuras. Cada incidencia emergente, una vez resuelta, deja tras de sí una pieza permanente de proceso.

A través de todo ello corren las plantillas, y son el corazón de este ejemplo. Hay plantillas para el cliente y plantillas para los Equipos de dentro. Llevan las vías de escalado y las palabras estándar para cada tipo de incidencia. Existen para que la buena comunicación no tenga que reinventarse, con angustia, en mitad de una crisis, por quien esté allí en ese momento. Un buen mensaje está incorporado en ellas de antemano: escrito en el propio idioma del receptor y a su propio nivel, técnico para el técnico, llano para el llano; lo bastante completo como para satisfacer, pero no tan cargado de detalle como para preocupar al lector sin motivo; con la etiqueta y el pequeño cuidado político que permiten que un mensaje caiga bien en el lugar donde cae; y siempre, siempre, terminando con el siguiente paso, aunque el siguiente paso sea simplemente esperar.

Hacer tales plantillas es en sí mismo un proceso, con sus propias reglas. Un Equipo de Redacción las redacta. Se traducen a cada idioma que leen los clientes. Cada una se aprueba antes de poder usarse, por quienes responden de ella: Comunicación por las palabras, el Propietario de Oferta por lo que se promete, y el Diseñador por el proceso. Una vez aprobadas, se cargan en los Sistemas, para que la correcta pueda elegirse por un Ejecutor, o enviarse por el propio sistema, en el momento en que se necesita. Y todo ello debe estar listo antes de que se forme a los Ejecutores, para que puedan formarse con lo real.

Ese es el caso. Una empresa de software respondiendo a los problemas: clasificándolos, trabajándolos y, sobre todo, comunicándolos, dentro y fuera, a través de una estructura de plantillas y reglas que convierte el caos en algo en lo que un cliente puede confiar, y lo desconocido en conocido. Los capítulos que siguen toman este único proceso y lo giran, para que cada cara de una regla, qué se hace, cómo, cuándo, por qué y por quién, pueda verse en funcionamiento en él.

Principles se construye sobre principios, maneras estructuradas de pensar sobre los procesos, los sistemas y la transformación. Cada Disciplina se construye sobre la anterior, pasando de las ideas más simples a las realidades complejas de las operaciones reales. Sigue la manera en que las organizaciones realmente crecen, de pasos individuales a grandes operaciones que funcionan sobre sistemas y se mantienen a escala.

Esta no es una guía teórica. Proviene de trabajo real a través de operaciones globales, migraciones de sistemas y diseño de procesos. Las ideas aquí fueron observadas, aplicadas y refinadas en entornos complejos que involucran muchos países, muchos sistemas y muchas personas.

Todos los ejemplos están anonimizados y abstraídos. Se basan en situaciones reales, pero los nombres, las organizaciones y los detalles identificativos han sido eliminados a propósito. El propósito no es mostrar dónde se obtuvo la experiencia, sino mostrar cómo el pensamiento puede aplicarse en cualquier entorno grande e internacional.

Este no es un libro sobre lo que debería funcionar. Es un libro sobre lo que funciona, de manera consistente, cuando los procesos se diseñan para escalar, los sistemas se alinean para apoyarlos, y las organizaciones están listas para transformarse.

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